Как контролировать качество работы переводчиков, не перегружая менеджеров проектов

Успех любого бизнеса во многом зависит от качества предоставляемых товаров и услуг. Справедливо это утверждение и для бюро переводов. Если вы зарекомендуете себя как надежный поставщик, который практически не создает проблем своему клиенту, то вы, скорее всего, получите поток заказов на много лет и клиент не станет рисковать, связываясь с каким-то другим бюро переводов, даже если оно предложит более низкие цены. И наоборот, если качество ваших услуг будет низким, то вы будете довольствоваться случайными одноразовыми заказами, а клиенты будут уходить к конкурентам.

Но если вы предоставляете качественные услуги перевода, то рано или поздно объем заказов вырастет настолько, что вы начнете испытывать нехватку квалифицированных переводчиков и будете вынуждены либо отказывать клиентам, либо ставить под угрозу качество и отдавать текст на перевод неподготовленным исполнителям. Иными словами, перестанете расти. В статье пойдет речь о том, как этого избежать, заранее готовя новые кадры для больших объемов заказов.

Контроль качества: традиционная схема

В бюро, реально контролирующих качество своих услуг, процесс налажен следующим образом:

То есть сданный переводчиком текст сначала отправляется редактору, затем (иногда) — корректору, после чего в наиболее прогрессивных компаниях выполняются дополнительные автоматические проверки специальными программами (например, XBench, Verifika, LexiQA и т. д.).

Такой процесс, если его правильно организовать и задействовать высококвалифицированных переводчиков и редакторов, обеспечивает высокое качество перевода, которым клиент в большинстве случаев остается доволен. Поэтому обычно после завершения перечисленных выше операций о проекте забывают и переходят к новому. Вот в этом и кроется стратегическая ошибка...

Проблема заключается в том, что переводчик, выполняющий самый первый этап работы, не получает информации о том, что делают с его файлом дальше и какие правки в его текст вносит редактор. В итоге получается такая картина:

Результат

Переводчик превращается в поставщика сырья и не развивается профессионально. Он может даже не подозревать, что качеством его работы недовольны, и не будет знать, как его улучшить.

Редактор месяцами, а то и годами, правит одни и те же ошибки. Это раздражает самого редактора, и он тратит на редактуру слишком много времени.

Компания испытывает острую нехватку квалифицированных кадров: качество работы переводчиков не растет, на редактирование тратится слишком много времени и денег, а привлечение новичков вообще кажется непозволительным риском для репутации. В такой ситуации неожиданный большой проект от нового клиента вызывает у менеджеров не радость, а ужас...

При таком подходе в долгосрочной перспективе теряют абсолютно все. Как этого избежать? Ответ очевиден: давать переводчикам отзывы о качестве их работы и обучать их на ошибках. И здесь нельзя ограничиваться общим комментарием вроде «качество вашего перевода нас не устраивает», поскольку это чаще всего воспринимается как личная обида. Нужно прислать полный список правок, а желательно еще и классификацию ошибок с расчетом коэффициента качества, чтобы переводчик мог видеть объективную оценку. А еще у переводчика должна быть возможность оспорить правки и классификацию ошибок в аргументированной дискуссии.

Теперь представим, что бюро переводов все-таки наладило такой процесс:

То есть после каждой работы редактор отправляет менеджеру проектов список правок и расчет коэффициента качества работы, менеджер передает оценку переводчику, далее переводчик оспаривает некоторые правки и отправляет файл с комментариями редактору. Дальше может быть дискуссия в несколько этапов, по завершении которой выставляется финальная оценка, которую менеджер вносит в систему для учета качества работы переводчика.

Такой процесс позволяет повышать квалификацию переводчиков и составлять статистику по качеству их работы. Но почему же тогда переводческие бюро в большинстве своем его не используют?

Самый очевидный ответ на этот вопрос — выражение лица менеджера на рисунке выше. Он и так загружен работой: раздает задания переводчикам, следит за соблюдением сроков, решает массу технических проблем с проектами, общается с клиентами. Для него этот процесс — дополнительная головная боль, ведь нужно постоянно пересылать письма от переводчика редактору и наоборот, а потом еще что-то документировать. Это дополнительная трата времени, которого и так нет. Адекватный руководитель бюро это понимает и не будет требовать неукоснительного соблюдения этого процесса для каждого задания. В итоге получается, что большая часть работ переводчиков остается без оценки.

Есть два варианта освобождения менеджеров проектов от такой ненужной нагрузки:

• Нанять специального человека, который будет выполнять механическую работу;
• Никого не нанимать, но создать или внедрить программное обеспечение, которое будет само координировать проекты оценки качества.

В первом случае бюро получит дополнительную статью расхода на специального сотрудника, плюс риск прерывания процесса в случае его ухода. Кроме того, программа с этой работой справится гораздо эффективнее. Представьте такую картину:

В этом случае менеджер просто дает программе задание создать проект оценки качества работы, нажимает кнопку «Пуск» и устраняется от процесса. Программа отправляет инструкции редактору и переводчику, координирует их общение, через какое-то время отправляет менеджеру готовую оценку качества переводческой работы.

Разработка такой системы тоже весьма затратна, но на рынке есть уже готовое решение — TQAuditor. Ниже мы рассмотрим его работу.

Итак, представим, что нам нужно оценить качество работы переводчика. Для этого мы создаем новый проект и выбираем участников:

Нажимаем Create, и все! Дальше участие менеджера не требуется. А тем временем за кулисами происходит следующее.

1. Система присылает письмо редактору с просьбой оценить качество конкретной переводческой работы.

2. Редактор выгружает две версии файлов (до и после редактирования), и система генерирует отчет о правках:
   

3. Система отправляет переводчику письмо с просьбой просмотреть эти правки. Переводчик входит в систему и изучает отчет.

4. Система выбирает определенное количество фрагментов перевода, и редактор классифицирует ошибки:
   

5. По мере добавления ошибок система по специальной формуле рассчитывает коэффициент качества:
   

6. Когда редактор заканчивает оценку, система отправляет письмо переводчику с просьбой изучить ошибки.

7. Если переводчик с чем-то не согласен, он может начать дискуссию:
   
   (Эта дискуссия анонимна, переводчик и редактор не видят имен друг друга.)

8. Когда дискуссия будет завершена, менеджер получит письмо, содержащее финальную оценку.

Во всем вышеописанном процессе менеджер не принимал участия, он только создал проект, что заняло не больше минуты, и передал скучную рутинную работу системе.

При таком подходе один менеджер сможет координировать в день до 500 (!) проектов оценки качества перевода. Такая экономия времени позволяет поддерживать процесс обучения переводчиков без существенных затрат для компании.

Кроме того, все оценки хранятся в одной системе, поэтому в любой момент к ним можно вернуться. А по мере накопления данных можно генерировать различные отчеты по переводчикам и редакторам. Например, можно посмотреть, какие переводчики получали высокие оценки в предыдущем месяце или какие редакторы наиболее строгие и ставят самые низкие оценки:

Можно посмотреть, как менялось качество работы переводчика со временем:

Можно получить информацию о том, какие ошибки делает переводчик:

Кроме того, система позволяет видеть зависимость оценок переводчика от тематики перевода и от того, кто именно оценивал его перевод. Аналогичные отчеты можно генерировать и по редакторам: какие оценки они ставят в среднем, какие ошибки находят чаще всего, каким переводчикам они ставят более высокие оценки и т. д. Каждый редактор и переводчик также может просмотреть отчеты по своей работе.

Функция отчетов — это мощный инструмент, позволяющий руководителю бюро очень четко понимать, что происходит с качеством работы в его компании. Все становится очень прозрачным, ведь за пару минут он может узнать все о качестве работы конкретного переводчика, даже не работая с ним.

Зачем это все нужно?

Система TQAuditor позволяет максимально автоматизировать процесс обучения и оценки качества работы переводчиков, однако его использование все равно влечет за собой некоторые дополнительные расходы, поскольку нужно оплачивать работу редакторов, которые классифицируют ошибки и дискутируют с переводчиками. Не проще ли все делать «по старинке» и экономить на этом?

Все зависит от того, каких целей вы хотите достигнуть. Если просто побольше заработать сейчас, то действительно лучше пропустить этот процесс. Но если вы хотите создать сильную команду переводчиков и редакторов, которая через какое-то время будет готова качественно выполнять большие объемы работы и позволит вашей компании расти, то у вас нет другого пути, кроме как инвестировать в своих сотрудников. Иначе вам будет постоянно не хватать квалифицированных переводчиков, и вы будете отклонять или терять перспективные заказы. Бизнес не растет, если не растут вовлеченные в него люди.