Як контролювати якість роботи перекладачів, не перевантажуючи менеджерів проєктів 

Успіх будь-якого бізнесу сильно залежить від якості товарів і послуг, що надаються. Це твердження стосується, зокрема, бюро перекладів. Якщо ви зарекомендуєте себе як надійний постачальник, який практично не створює проблем своєму замовнику, то, ймовірніше, отримаєте потік замовлень на багато років. Замовник не ризикуватиме звертатися до іншого бюро перекладів, навіть якщо воно запропонує нижчі ціни. І навпаки, якщо ви надаватимете неякісні послуги, то отримуватимете лише випадкові одноразові замовлення, а замовники переходитимуть до конкурентів.

Однак якщо ви надаєте якісні послуги перекладу, то рано чи пізно обсяг замовлень зросте настільки, що ви відчуєте нестачу кваліфікованих перекладачів і будете змушені або відмовляти замовникам, або ставити під загрозу якість і віддавати текст на переклад непідготовленим виконавцям. Інакше кажучи, ви припините розвиватися. У цій статті ми обговоримо, як цього уникнути, підготувавши заздалегідь нові кадри для великих обсягів замовлень.

Контроль якості: традиційна схема

На картинці нижче показано, як налагоджено процес у бюро, які дійсно контролюють якість своїх послуг.

Тобто зданий перекладачем текст спочатку надсилається редактору, потім (іноді) — коректору, після чого в найпрогресивніших компаніях виконуються додаткові автоматичні перевірки спеціальними програмами (як-от XBench, Verifika, LexiQA тощо).

Такий процес, якщо його правильно організувати та залучити кваліфікованих перекладачів і редакторів, забезпечує високу якість перекладу, що здебільшого влаштовує замовника. Тому зазвичай після завершення перерахованих вище операцій про проєкт забувають і переходять до нового. Ось у цьому й прихована стратегічна помилка...

Проблема полягає в тому, що перекладач, який виконує перший етап роботи, не знає, що відбувається з його файлами далі та які виправлення редактор вносить у його текст. Зрештою маємо таку картину:

РЕЗУЛЬТАТ

Перекладач стає постачальником сировини й не розвивається професійно. Він може навіть не підозрювати, що якістю його роботи незадоволені, і не знатиме, як її покращити.

Редактор місяцями, а то й роками виправляє ті самі помилки. Це його дратує, і він витрачає на редагування забагато часу.

Компанія відчуває гостру нестачу кваліфікованих кадрів: якість роботи перекладачів не зростає, на редагування витрачається забагато часу й коштів, а залучення новачків взагалі здається неприпустимим ризиком для репутації. У такій ситуації неочікуваний великий проєкт від нового замовника стає для менеджера не радістю, а жахом...

За такого підходу в довгостроковій перспективі програють абсолютно всі. Як цього уникнути? Відповідь очевидна: давати перекладачам відгуки про якість їхньої роботи та навчати їх на помилках. При цьому не можна обмежуватися загальним коментарем на кшталт «якість вашого перекладу нас не влаштовує», оскільки це найчастіше сприймається як особиста образа. Потрібно надіслати повний список виправлень, а найкраще разом із класифікацією помилок із розрахунком коефіцієнта якості, щоб перекладач міг бачити об’єктивну оцінку. Також перекладач повинен мати можливість оскаржити виправлення та класифікацію помилок під час аргументованої дискусії.

Тепер уявімо, що бюро перекладів усе ж налагодило такий процес:

Тобто після кожної роботи редактор надсилає менеджеру проєктів список виправлень і розрахунок коефіцієнта якості роботи, менеджер передає оцінку перекладачеві, а перекладач оскаржує деякі виправлення й надсилає файл із коментарями редактору. Після цього можлива дискусія в кілька етапів, після завершення якої виставляється остаточна оцінка, яку менеджер вносить у систему для обліку якості роботи перекладача.

Такий процес дає змогу підвищувати кваліфікацію перекладачів і вести статистику за якістю їхньої роботи. Чому ж тоді перекладацькі бюро здебільшого не використовують його?

Найочевидніша відповідь на це питання — вираз обличчя менеджера на картинці вище. Він і без цього має вдосталь роботи: роздає завдання перекладачам, стежить за дотриманням термінів, вирішує низку технічних проблем із проєктами, спілкується із замовниками. Для нього цей процес — це додатковий головний біль, адже потрібно постійно пересилати листи від перекладача редактору й навпаки, а потім ще щось документувати. Це додаткові витрати часу, якого й так не вистачає. Адекватний керівник бюро це розуміє та не вимагатиме неухильного дотримання цього процесу для кожного завдання. У підсумку виходить, що багато робіт перекладачів не оцінюються.

Є два варіанти звільнення менеджерів проєктів від такого непотрібного навантаження:

• Найняти спеціального співробітника, який виконуватиме механічну роботу.
• Створити або впровадити програмне забезпечення, яке буде автоматично координувати проєкти оцінювання якості.

У першому випадку бюро отримає додаткову статтю витрат на спеціального співробітника, плюс ризик переривання процесу в разі його звільнення. Крім того, програма з цією роботою впорається значно ефективніше. Уявіть таку картину:

У такому разі менеджер просто дає програмі завдання створити проєкт оцінювання якості роботи, натискає кнопку «Пуск» і більше не втручається в процес. Програма надсилає інструкції редактору й перекладачеві, координує спілкування між ними, згодом надсилає менеджеру готову оцінку якості перекладацької роботи.

Розробка такої системи теж досить затратна, проте на ринку є вже готове рішення — TQAuditor. Нижче ми розглянемо його роботу.

Тепер уявімо, що нам потрібно оцінити якість роботи перекладача. Для цього ми створюємо проєкт і вибираємо учасників, як показано на картинці нижче.

Натискаємо кнопку Create (Створити), і все! Далі участь менеджера не потрібна. Тим часом «за лаштунками» відбуваються зазначені нижче процеси.

1. Система надсилає редактору лист із проханням оцінити якість конкретної перекладацької роботи.

2. Редактор вивантажує дві версії файлів (до й після редагування), і система генерує звіт про виправлення:

3. Система надсилає перекладачеві лист із проханням переглянути ці виправлення. Перекладач входить у систему й вивчає звіт.

4. Система вибирає певну кількість фрагментів перекладу, і редактор класифікує помилки, як показано нижче.

5.  Коли додаються помилки, система за спеціальною формулою розраховує коефіцієнт якості:

6.  Коли редактор закінчує оцінювання, система надсилає перекладачеві лист із проханням вивчити помилки.

7.  Якщо перекладач не погоджується з будь-чим, він може почати дискусію, як показано на картинці нижче:

(Така дискусія анонімна, перекладач і редактор не бачать імен один одного.)

8.  Коли дискусію завершено, менеджер отримує лист з остаточною оцінкою.

У всьому описаному вище процесі менеджер не брав участі, він лише створив проєкт, що зайняло щонайбільше хвилину, і передав нудну рутинну роботу системі.

За такого підходу один менеджер зможе координувати до 500 (!) проєктів оцінювання якості перекладу в день. Така економія часу дає змогу підтримувати процес навчання перекладачів без істотних витрат для компанії.

Крім того, усі оцінки зберігаються в одній системі, тому в будь-який момент до них можна повернутися. А з накопиченням даних можна генерувати різні звіти для перекладачів і редакторів. Зокрема, можна подивитися, хто з перекладачів отримував високі оцінки минуло місяця або хто з редакторів найсуворіший і ставить найнижчі оцінки. Див. картинку нижче.

Можна подивитися, як змінювалася якість роботи перекладача з часом:

Можна отримати інформацію про те, які помилки робить перекладач: 

Крім того, за допомогою системи можна бачити залежність оцінок перекладача від тематики перекладу та від того, хто саме оцінював його переклад. Аналогічні звіти можна генерувати й для редакторів: які середні оцінки вони ставлять, які помилки знаходять найчастіше, яким перекладачам ставлять найвищі оцінки тощо. Кожен редактор і перекладач також може переглянути звіти зі своєї роботи.

Функція звітів — це потужний інструмент, який дає змогу керівнику бюро досить чітко розуміти, що відбувається з якістю роботи в його компанії. Усе стає дуже прозорим, адже за кілька хвилин він може дізнатися все про якість роботи конкретного перекладача, навіть не працюючи з ним.

Навіщо це все потрібно?

Система TQAuditor дає змогу максимально автоматизувати процес навчання й оцінювання якості роботи перекладачів. Однак використання цієї системи все ж потребує деяких додаткових витрат, оскільки потрібно оплачувати роботу редакторів, які класифікують помилки й ведуть дискусії з перекладачами. Чи не простіше все робити «по-старому» й економити на цьому?

Усе залежить від того, які цілі ви перед собою ставите. Якщо потрібно лише побільше заробити зараз, то дійсно краще пропустити цей процес. Однак якщо ви хочете створити сильну команду перекладачів і редакторів, яка через певний час буде готова якісно виконувати великі обсяги роботи й дасть вашій компанії змогу розвиватися, то у вас немає іншого шляху, крім як інвестувати у своїх співробітників. Інакше вам постійно бракуватиме кваліфікованих перекладачів, і ви відхилятимете або втрачатимете перспективні замовлення. Бізнес не розвивається, якщо не розвиваються люди, що долучені до нього.